עורכי דין מקבלים ביקורות שליליות בתקופות לחץ, לעיתים על דברים שאינם בשליטתם. ההמלצה החד-משמעית: תמיד מגיבים, אף פעם לא מתעלמים. התעלמות נקראת על ידי לקוחות פוטנציאליים ומנועי AI כהסכמה שבשתיקה. הכלל הראשון – תגובה קצרה בת שניים עד שלושה משפטים בלבד, ללא ויכוח על עובדות המקרה, מחשש לחשיפת מידע חסוי ולהפרת כללי האתיקה. הכלל השני – לא נוגעים בפרטים, משתמשים בנוסח אמפתי וגנרי. הכלל השלישי – מסיימים בהזמנה לשיחה ישירה מחוץ לעין הציבורית. תגובה נכונה לביקורת שלילית מציגה את המשרד כבעל שליטה ובשלות מקצועית, ועשויה להגדיל פניות יותר מאשר ביקורות חיוביות. מנועי AI סורקים ביקורות ותגובות כחלק מקביעת רמת הסמכות של המשרד, ולכן ניהול נכון של ביקורות הוא גם עניין של GEO.
"…הוא כתב שאני לא מקצועי. הוא לא שילם חצי מהשכ"ט! ועדיין כתב."
קיבלתי את ההודעה הזו מקולגה ב-11 בלילה, בסבב האחרון מול איראן (סבב? מלחמה? אירוע? בבקשה לא להקפיד איתי על טרמינולוגיה. בואו רק נתפלל שעכשיו זה ה-מה-שלא-יהיה האחרון סופי סופי עם הקובץ).
חזרה לקולגה. הוא רצה לדעת אם להגיב. עניתי שכן, אבל מחר בבוקר, לא עכשיו.
זה אחד הכללים, יש עוד. תהיו איתי מהממ"ד אם צריך.
ימי מלחמה בישראל. ימים לא פשוטים, לא קלים ולצערנו – לא נדירים.
אף אחד לא יודע לאן בדיוק זה הולך, כמה זמן זה יימשך ומה עושים תוך כדי. דברים נדחים או מתבטלים, תוכניות משתנות, חוסר הוודאות גדול. אלו בדיוק התנאים האידיאלים להתפרצויות של מתח, כעס ותסכול – שמזיכרון טרי ביותר, לצערי, מופנה לא פעם אלינו כמתווכים בין מערכות המדינה המורכבות לבין האזרח המבולבל והמתוסכל, שלעיתים חייו תלויים בהן פשוטו כמשמעו.
אנשים מגיעים לפגישה עם עורך הדין שלהם כשהם כבר על הקצה. ההליך מתעכב? האשמה עליך. פסיקה שלא הייתה בשליטתך? האשמה עליך. בית המשפט לא זמין? הדיון נדחה? האשמה עליך.
אני יכולה להמשיך כמובן.
וכשאנשים מאוכזבים – הם כותבים.
זה לא המקום לכתוב על החשיבות העצומה של ביקורות ודירוגי גוגל (מחר יעלה על זה פוסט מפורט ושווה בקבוצת הוואטסאפ שלי – יש קישור בפרופיל), על זה שהן מתאנדקסות בתוצאות הבינה המלאכותית, או על זה שהמון אנשים שאני מכירה מייחסים להן חשיבות קריטית לפני שהם מחליטים לפנות לנותן שירות – כל נותן שירות, כולל אותנו, עורכי דין יקרים.
הכול טוב ויפה, אבל לא לשם כך התכנסנו. אני רוצה לתת לכם כלים מניסיוני להתמודדות נכונה עם הביקורות שוודאי יגיעו לחלקכם, באופן בלתי נמנע.
והערת לשון קטנטנה – ברור לכולנו ש"ביקורת" מעצם הגדרתה היא שלילית, אבל זה המונח של גוגל (בצירוף ל"דירוגים") אז מיישרים קו…
לפני הכול חשוב לי להדגיש – לא מתעלמים מביקורת.
כשלקוח פוטנציאלי מגיע לפרופיל הביקורות שלך, ורואה שם ביקורת שלילית ללא תגובה, הוא לא חושב לעצמו שבטח היית עסוק מדי לענות ללקוח ולהעמיד אותו על טעותו. הוא חושב שהלקוח צודק, ואין לך מה לענות – גם כשזה ממש לא המצב.
ומנועי ה-AI?
הם סורקים את הביקורות כחלק ממה שהם מסכמים על המשרד שלך, לשם קביעת רמת הסמכות בעיניהם. שתיקה לא נראית כנייטרלית – היא הופכת לכתם בפרופיל.
האינסטינקט הוא להסביר. לפרק את הטיעון. להוכיח שהביקורת שגויה.
ההמלצה החד משמעית:
D'ONT.
כל מילה שאתה מוסיף היא עוד טקסט שלילי שהאלגוריתם יסרוק. מוויכוח ציבורי עם לקוח אתה לעולם תפסיד, ובאופן פומבי. התגובה שלך צריכה להיות באורך מקסימלי של שניים עד שלושה משפטים. לא יותר.
כאן נכנסת נקודה שעורכי דין לא תמיד חושבים עליה ברגע האמת: חיסיון. ויכוח פומבי על פרטי המקרה – אפילו כדי להגן על עצמכם – עלול להיחשב חשיפת מידע מוגן, אפילו אם הביקורת שקרית לחלוטין.
ההצעה שלי, משהו בסגנון הזה:
אנחנו מצטערים לשמוע על תחושתך. המשרד מחויב לשירות מקצועי ולטיפול בכל לקוח ברצינות וברגישות.
זו אמפתיה בסיסית שמגינה עליכם.
זכרו – התגובה שלכם לביקורת השלילית כבר לא נועדה למי שכתב אותה. הוא כבר במקום אחר, ולא תשכנעו אותו בכל מקרה. היא נועדה לכל מאות הלקוחות שיבואו אחריו – וגם למנועי ה-AI כמובן
סיימו תמיד בהזמנה לשיחה ישירה: "נשמח לברר את הנושא מול המשרד. מוזמנים ליצור קשר." הדיון יוצא מהרשת, עם כתובת.
זה קורה. לפעמים מדובר בלקוח שלא שילם וכועס. לפעמים בתחרות לא הוגנת או מתחרה פעיל במיוחד לא עלינו. לא פעם, מישהו פשוט התבלבל בין משרדים.
גם אז – אותם כללים: קצר, ללא עובדות, עם הזמנה לשיחה.
ואם הביקורת מפרה את תנאי הפלטפורמה? מדווחים. במקביל.
אבל לא מגיבים בזעם, לא מנסים להוכיח, לא מפרקים. הזעם שלכם מובן – אבל הוא לא שייך לתגובה הציבורית.
ומה לגבי העיתוי? למה אמרתי לקולגה ששאל לחכות לבוקר כדי להגיב? יש לזה 2 סיבות:
הסיבה הרגשית– תגובה שנכתבת בשיא הכעס כמעט תמיד חורגת מהכללים: יוצאת ארוכה מדי, מתגוננת מדי, או חושפת פרטים שלא צריך.
הסיבה הטכנית – ביקורת שמתפרסמת בלילה נקראת בעיקר בשעות הבוקר. הפער הזה לא תמיד עובד לטובתכם.
הביקורת היא חלון הזדמנויות.
תגובה נכונה לביקורת שלילית מביאה לפעמים יותר תועלת מעשר ביקורות חיוביות. היא מראה ניהול, בשלות, שירות. לקוח שרואה שמשרד מגיב בכבוד ובקרירות – מתרשם.
כבר ראיתי את זה בנתונים של לקוחות שאני עובדת איתם. משרד שהגיב נכון על ביקורת שלילית קשה ראה עלייה בפניות בחודש שאחרי. לא ירידה.
אז תזכרו, זמנים קשים מביאים יותר ביקורות. זה לא ישתנה בקרוב .
מה כן אפשר לשנות? את איך שמנהלים אותן
עשו את זה נכון – והן יעבדו בשבילכן, גם אלו הפחות טובות
כמו תמיד אני פה עבורכם לייעוץ בפרטי.
שמרו על עצמכם, ושיהיו ימים שקטים לכולנו!
